관광불편신고 7개월 새 1753건…작년치 넘어, 숙소 불만 최다

올해 1~7월 한국관광공사에 접수된 관광불편신고가 1753건으로 이미 지난해 연간 건수(1744건)를 넘어섰다. 신고자 10명 중 8명 이상이 외국인이었고, 분야별로는 일방적 예약 취소와 과도한 위약금 등 일반숙소 관련 신고가 500건으로 가장 많았다. 정부는 지난 8월부터 바가지요금 숙박업소에 첫 적발부터 영업정지를 내리는 제도를 시행하고 있지만, 성수기 최고요금을 미리 신고하게 하는 '안심가격제'는 아직 입법 단계다.

7개월 만에 작년 연간치 추월…외국인 신고 84.3%

임오경 더불어민주당 의원이 지난 14일 국회 문화체육관광위원회 국정감사에서 제시한 한국관광공사 관광불편신고센터 자료에 따르면, 올해 1~7월 신고는 1753건이다. 지난해 1년 동안 들어온 1744건을 7개월 만에 웃돈 것으로, 신고자 가운데 외국인 비중은 84.3%였다. 단순 계산하면 올해는 한 달 평균 약 250건, 지난해는 약 145건이 접수된 셈이다.

관광불편신고는 관광불편신고센터와 관광통역안내전화 1330으로 들어온 불편 사항을 한국관광공사가 집계한 것이다. 공사는 이 통계를 한국관광 데이터랩과 공공데이터포털에 '관광불편신고 유형별 연도별 집계'로 공개하고 있다.

신고는 방한객 회복과 함께 가파르게 늘었다. 파이낸셜뉴스가 한국관광 데이터랩 자료를 인용해 보도한 바에 따르면 코로나19 여파가 있던 2021년 119건에 그쳤던 신고는 2023년 902건, 2024년 1543건으로 불어났다. 2023년에서 2024년 사이 증가율은 약 71%, 2024년에서 2025년 사이는 약 13%다.

숙소 신고 500건 최다…쇼핑·공항·택시 순

올해 1~7월 신고를 분야별로 보면 일반숙소가 500건으로 전체의 약 28.5%를 차지했다. 이어 쇼핑 376건, 공항·항공 186건, 택시 182건, 호텔 146건 순이었다. 일반숙소 신고에는 일방적 예약 취소, 과도한 위약금 요구 등이 포함됐다.

파이낸셜뉴스 보도에 따르면 국적별로는 중국인 신고가 680건으로 가장 많았고, 지역별로는 서울 665건, 부산 594건, 인천 176건, 제주 155건 순이었다. 부산은 6월 방탄소년단(BTS) 월드투어 공연 영향으로 신고가 지난해보다 약 2.5배 늘어난 것으로 알려졌다.

쇼핑 분야에서는 할인 전 가격을 부풀리는 사례가 지적됐다. 한국경제는 서울의 한 대형마트가 개당 권장소비자가 3000원인 핸드크림 10개 묶음을 '6만원에서 3만원으로 할인'한다고 표시했다고 보도했다. 정가 그대로의 금액을 할인가처럼 내건 셈으로, 표시광고법상 거짓·과장 광고로 인정되면 시정명령과 관련 매출의 최대 2% 과징금이 부과될 수 있다.

BTS 공연 때 터진 '예약 취소 후 재판매'

숙박 분쟁이 크게 불거진 계기는 지난 6월 12~13일 부산 BTS 공연이었다. 한국소비자원은 공정거래위원회, 부산소비자단체협의회와 함께 5월 말 '바가지 숙박 요금 소비자 피해 예방주의보'를 발령했다. 당시 소비자원이 공개한 사례를 보면 한 숙박업소는 예약 두 달 뒤 '오버부킹'을 이유로 예약을 취소한 뒤 같은 객실을 원래 금액의 약 5배에 팔았고, 다른 업소는 1월에 예약한 소비자에게 '성수기 요금'을 이유로 50만원 추가 결제나 예약 취소를 요구했다.

이투데이 보도에 따르면 정부가 6월 4일 민생물가 특별관리 관계장관 태스크포스(TF)에서 밝힌 자료에서 5월 29일 기준 숙박 관련 불편신고 311건 가운데 예약 취소가 256건이었다. 소비자원은 예약이 확정된 뒤 숙소가 요구하는 추가 대금은 소비자가 따를 의무가 없다고 안내했다.

첫 적발부터 영업정지…'안심가격제'는 입법 과제

정부 대책은 처분 강화부터 시행됐다. 7월 28일 국무회의를 통과한 관광진흥법 시행령 개정안은 8월 4일부터 외국인관광 도시민박업과 한옥체험업이 요금표를 게시하지 않거나 게시 요금보다 더 받으면 첫 적발에 영업정지 5일을 내리도록 했다. 두 번째는 15일, 세 번째는 1개월 영업정지, 네 번째는 등록 취소다. 한옥체험업은 기존에 첫 위반 시 시정명령에 그쳤다.

일반·생활숙박업도 공중위생관리법 시행규칙 개정으로 7월 14일부터 같은 위반에 첫 적발 영업정지 5일, 두 번째 10일, 세 번째 20일, 네 번째 영업장 폐쇄 명령을 받는다. 종전에는 첫 위반 시 경고나 개선명령이었다. 도시민박 사업자는 온라인 예약 화면에도 요금을 표시하고 이를 지켜야 한다.

다만 이 처분은 가격 상한을 정하는 것이 아니라 이미 공개한 요금보다 더 받는 행위를 막는 데 초점이 있다. 숙박업자가 성수기 최고요금을 지자체에 미리 신고하고 예약 채널·프런트·지자체 누리집에 공개하게 하는 안심가격제는 법 개정이 필요해, 정부는 연내 입법을 목표로 하고 있다. 가격 인상이나 재판매를 노리고 예약을 일방적으로 취소하면 계약금을 돌려주고 숙박요금의 200%를 배상하도록 하는 소비자분쟁해결기준 개정도 6월 대책에 담겼다.

외국인 '재방문'에 영향…임 의원 "지역 체류 대책 필요"

불편신고 증가는 방한객 증가와 맞물려 있다. 임 의원은 국정감사에서 지난해 방한 외래객이 1894만 명으로 역대 최대였지만, 방문객의 81.7%가 수도권에 몰리고 한국 재방문율은 56.6%로 일본(64.7%)보다 8.1%포인트 낮다고 지적했다. 신고 내용으로는 택시비 바가지, 숙박 사기, 일방적 예약 취소, 쓰레기통 부족 등을 들었다.

택시 분야에서도 신고가 처분으로 이어지는 비율은 낮다. 모경종 더불어민주당 의원이 서울시에서 받은 자료에 따르면 2021년부터 올해 8월까지 외국인 대상 택시 부당요금 신고 6481건 가운데 행정처분은 204건(3.1%)이었다.

피해 입었다면 1330·1372로 신고

여행 중 숙박 예약 취소나 추가 요금 요구를 받았다면 예약 확정 화면, 결제 내역, 숙소와 주고받은 메시지를 캡처해 두는 것이 좋다. 상담과 피해구제 신청은 1372소비자상담센터, 1330 관광안내 콜센터, 소비자24에서 할 수 있다. 1330은 외국어 상담도 지원해 외국인 지인이 피해를 봤을 때도 안내할 수 있다.

숙소를 예약할 때는 게시 요금과 취소·환불 규정을 미리 확인하고, 대형 공연·축제 기간에는 지나치게 싼 가격을 내건 미등록 숙소를 피하는 것이 안전하다. 쇼핑할 때는 '할인 전 가격'만 보지 말고 공식 판매처의 정가와 비교해 보는 것이 좋다.